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必ず起こる賃貸クレーム・トラブル対応を賃貸管理会社目線で

賃貸経営で必ず起こりうる事はクレームです。騒音・水漏れ・ゴミ問題・給湯器の故障・エアコンの故障・近隣トラブル等様々あります。最近ではインターネットやスマートホンの普及で様々な事が調べられるのでクレームレベルも上がっています。下記はクレームの流れを2パターンに分けているものです。

①管理会社が入っている物件のクレームの流れ   入居者→管理会社→オーナー様

②管理会社が入っていない物件のクレームの流れ  入居者→オーナー様→不動産会社

①の管理会社が入っている物件は、入居者から管理会社に連絡が入り直ぐに対応を行うのでシンプルになり、トラブルが大事になることが少ないです。②の管理会社が入っていない場合は、オーナー様が確認をして業者に連絡などを行って対応となります。この場合、不動産会社にトラブル対応を依頼する場合があると思いますが、管理を入れていない物件の場合は自主管理になりますので、不動産会社が対応してくれない場合もあります。しかし、サービスの一環やお付合いの関係上、出来る範囲の事は対応をしてくれる業者は多いと思います。不動産会社が対応してくれない場合は、ご自身で対応しなければいけませんので、最低限の対応の方法を覚えておくようにしましょう。

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【目次】

  • 1.クレーム対応は賃貸経営にとって重要
  • 2.賃貸管理物件での水漏れ問題
  • 3.賃貸管理物件での騒音トラブル
  • 4.まとめ

1.クレーム対応は賃貸経営にとって重要

給湯器故障  エアコン故障たとえば、貸しているお部屋で、給湯器が故障するとお湯が出なくなり困ってしまいます。すぐに直らないと、銭湯代やホテル代を請求する人もいます。このように設備のトラブルは、貸主様にとってリスクをともなうので、日頃から型番・年式等を確認しておくと、修理・交換の対応がスムーズになりクレームを防ぐ事に繋がります。(エアコンなども含まれます。)

給湯器やエアコンの寿命は約10年といわれています、使い方や物によっては5年や7年で故障してしまうものもあります。また、新品に変更されていると募集時のキャッチコピーになり、入居募集にもプラスに作用します。

弊社の管理物件では、可能な限り給湯器とエアコンの型番と年式を把握しており、故障の際には迅速に修理・交換が出来る体制にしております。また、給湯器・エアコン・水漏れについては格安で24時間対応の業者と提携して何時でも対応出来るように準備してあります。

その他に、月に最低1回は物件外回りのチェックを行っていますので、未然に雨漏りや鉄部のサビ等の対応ができ、入居者の方や大家様に安心してご利用いただいております。

 

2.賃貸管理物件での水漏れ問題

水周りのトラブル入居後に多いのが水漏れ問題です。パッキンの劣化による水漏れであれば、交換で簡単に済むとは思いますが、壁・天井、・床下などからの水漏れになると原因を追究するのが大変です。天井からの水漏れの中には上階の方の不注意によるものがあります。この場合は、入居者にご加入いただいている家財保険が使えるかを確認して対応していきます。しかし!上階の不注意でも無く原因不明のケースがあります。実際にあった例をご紹介致します。

 

例)築24年 木・鉄筋コンクリート造3階地下1階 世帯数6戸のうち1階部分は飲食店

1階部分の飲食店の天井からの水漏れが発生しました。上階は賃貸で貸している2部屋有ります。この時は、たまたま2部屋とも空室でした。業者に見に行ってもらい、その際に写真を撮ってもらうように伝えました。(保険などが適用できるケースがあるので)

その後、業者に状況の確認した所、見に行った時には天井は乾いていてシミになっている天井のボード部分をくりぬいてみるとそこには3階の排水菅がありました。乾いてはいましたが、その場では原因が特定できないので念の為タオルを菅に巻きその日の作業を終了。

水漏れ箇所

水が漏れていないかの確認の為タオルを毎日チェックしてもらいました。結果は少し湿る程度でしたが、水が漏れている事が確認出来ました。今度は、水漏れの専門の業者に依頼しましたが原因は特定できませんでした。更に、もう1社に依頼したところ3階のお風呂場からの漏水と判明しました。

原因が判明するまで2ヵ月程かかってしまいました。その間は、1階の飲食店の方にご協力いただき水漏れ箇所のタオル交換をしてもらいました。とても良い方で幸いでしたが、人によっては賃料の値下げや営業に支障が出た事による損害賠償などを要求されてもおかしくない状況でした。

このように水漏れのトラブルは原因を見つけるのも大変であり、2次災害や水漏れが起こっている場所を借りている方々や下階の方への配慮など色々気を使わなくてはいけません。なので、このような水漏れが起きた場合には、多少費用が掛っても迅速に対応を行う事が、結果として費用も抑えられ、入居者にも最小限のご迷惑で済ませることが出来ます。

3.賃貸管理物件の騒音トラブル

騒音賃貸は共同生活である為、感性も価値観も全く違う人達が暮らしています。そんな中で起きる代表的なトラブルが騒音です。

隣の家から騒音が聞こえはじめた場合。一時的な音なら気にならないと思いますが、それが連日続くと入居者から連絡が来ます。連絡が来た際に、騒音がどこから発しているかの確認・時間帯・頻度・どんな音なのかを聞きます。

例えば、「上階から騒音が聞こえているから上の入居者だ!」と思い注意しに行ったら、静かだったなんてことがあります。しっかりとした証拠が無い限り、予測で人を限定して注意をするのは控えた方がいいと思います。

集合住宅の場合、上下左右だけでなく、その斜め上や斜め下のお部屋のケースがあるからです。建物は繋がっているので色々な所に音が響いてしまいます。なので、上から聞こえてくる音と思っていても、実は別の場所からだったという勘違いも多く、トラブルに繋がるケースも多いです。

賃貸管理会社が入っている建物の場合は、管理会社が今までの経験を基に手順を踏んで対応していきます。家主の自主管理の建物ですと、部屋ごとに不動産仲介会社が異なるため対応が厄介な事になります。

というのは、弊社でつけたお客様から騒音のクレームが入ったとしても、音を出しているのが他社からお客様の場合は、オーナー様はあっちこっちに連絡を取る事になり、対応が遅れるたり・行き違いが起こる事になりクレームが大きくなる可能性もあります。

クレーム・トラブルにおいて最も大切な事は初期対応です。建物の賃貸管理を委託してある場合は、その管理会社の日々行なっている経験やノウハウで対応していきますので、クレーム・トラブルが大きくなる事は少ないです。管理を頼んでいない場合は、大家さんの初期対応の連絡を頑張っていただく事が大事なります。それにより、クレーム・トラブルの決着内容が変わってきますので意識して取り組んで下さい。

 

4.まとめ

賃貸経営をしていく中で、クレームやトラブルは避けられません。「今まで自主管理で問題ないから大丈夫」「息子や娘に任せるから大丈夫」「付き合いのある不動産屋が対応してくれるから大丈夫」とお考えの方は沢山いらっしゃるとは思いますが、今の時代は、意見や主張をする人が増え問題解決が複雑になってきていますので、信頼できる管理会社を入れて安定経営を考えても良いかもしれません。

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