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賃貸経営における24時間365日対応の必要性(給湯器編)

賃貸経営では、入居者から多くの連絡が入ります。設備の故障、鍵の紛失、トラブル相談など内容は多種多様です。管理会社に任せている場合は、特に問題は無いでしょう。下北沢、三軒茶屋では家主の自主管理がまだまだ多いエリアです。賃貸物件と家主の自宅が近くにあるケースが多く、入居者対応を家主自ら行っています。そのため、トラブル時に常に家主と連絡がとれる訳ではなく、夜間や緊急時に連絡や対応が取れない場合も発生します。空室が増加している昨今では、賃貸物件に付加価値として「24時間いつでも対応してくれる窓口」を用意しておくことも競合物件との差別化をはかるサービスとして注目されてきています。実際に大手ハウスメーカーの管理している賃貸物件には、ほぼ100%「24時間対応」のサービスが導入されています。これからの賃貸経営を勝ち抜いていくためにサービスの充実は必要な要素となってきています。

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【目次】

  • 1.夜間に給湯器が壊れた(お湯が出ない)場合
  • 2.トラブルに発展する場合も
  • 3.トラブルは必ず発生すると心得ておく
  • 4.まとめ

 

1.夜間に給湯器が壊れた(お湯が出ない)場合

お湯が出ない

夜間に発生するトラブルとして給湯器の故障があります。入居者が夜にお風呂に入る時に、給湯器の故障に気づき困ってしまう事があります。原状回復の際に壊れていなければ、古くても交換することはまずありません。そのため、入居中の故障を防ぐ事は出来ませんが、早期対応してクレームを防ぐ事は出来ます。

 

 

【事例1】

夜間にお湯が出ないことがわかりましたが、当社が業時間外であり、家主も遠方に住んでいるために入居者は24時間対応の窓口に連絡をしました。

窓口からの指示でガスの元栓やリモコンの確認、ガスメーターのリセット等を試してもらいました。結果的に給湯器が壊れていたので、その日に復旧することはできませんでした。

しかし、この対応する行為がとても重要で、入居者は安心できますし、連絡がつくことによって入居者からクレームに発展する事はありませんでした。翌日、24時間対応の窓口から当社に報告があり、直ぐに状況を把握して対応することが出来ました。

 

【事例2】

入居者が帰宅してお風呂に入ろうとした時にお湯が出ないことに気がつきました。その日の日中、地震がありました。地震が発生したときに、ガスの安全装置が作動してガスの供給がストップしてしまいました。

入居者は当社の24時間対応の窓口に連絡をされました。ガスメーターのリセットボタンを押すように案内され、問題なくガスが復旧することができました。

このようなちょっとした対応でも業者を手配すると費用が発生してしまいますが、電話対応だけで済むことも多くあります。

2.トラブルに発展する場合も

お湯が出ないことによって大きなトラブルに発展する場合もあります。なぜならば、ほとんどの場合がその日に復旧することが無いからです。お風呂に入ろうとした時にお湯が出ないことに気がつきますので、夕方から夜に連絡がきます。

ガス会社も受付はしてくれますが、翌日以降の対応となります。その場で修理できれば良いのですが、給湯器が故障した場合の原因は機器の寿命の場合が多く、後日見積り訪問、改めて修理・交換となり、日数がかかります。

冬場ならともかく、汗をかく夏なら最悪です。入居者はお風呂にも入れず、対応が遅くなるとクレームに発展します。家主は銭湯代を入居者に支払うことや、家賃の減額で調整するケースも出てきます。

3.トラブルは必ず発生すると心得ておく

設備故障

賃貸経営をしていれば、不測の事態は必ず起きます。起きてしまったことは仕方がありませんが、なるべく起きないように対策をしておくことが重要です。

給湯器の故障の対策として、当社では契約前に必ず給湯器の「年式」、「型番」を調べるようにしています。それは、いざ故障した時に最短で動けるようにするためです。設備関係は10年過ぎると、修理ではなく交換になるケースが多くなります。

修理できない理由が、古い商品は部品の供給がストップしてしまうからです。年式と型番がわかっていれば、業者も見積もりに行く手間が省けてその分早く対応ができます。

また、古くて修理できないのかどうかも事前にわかりますし、在庫の有無も確認でき、いつ対応できるかその日の内に明確になります。

入居者は、トラブルの発生で初めから怒っているのではなくどのような対応をするかによって、クレームへと変わってきます。

4.まとめ

入居者の立場になって考えてみると、どこにも連絡が取れない状況というのは不安になってしまいます。賃貸管理会社や家主も常に連絡が取れるとも限りません。

何かしら連絡がとれ、対応やアドバイスをしてくれるものがあれば安心です。世田谷区の中でも三軒茶屋、下北沢エリアは激戦区ですが、空室も出てきており決まる物件と決まらない物件がはっきりしてきました。

賃料の値下げやリフォームだけでなく、入居中の満足度を上げることによって、入居期間を長くして収益性を上げる手法が有効になってきています。

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